Zašto ChatGPT nije dovoljan za vašu firmu

Kratak odgovor: ChatGPT ne zna vašu firmu. Zna da sroči dobru rečenicu, zna opšte stvari o svetu, ali nikada nije video vaš cenovnik, vaš magacin, vaš kalendar ni stranicu na kojoj piše kada radite subotom. Zato ChatGPT za firmu, u onom obliku u kom ga svi koristimo - kao chat u pregledaču - odlično pomaže vama koji radite u firmi, ali ne može da odgovori vašem kupcu umesto vas. Za to je potreban bot koji odgovara iz vašeg sadržaja i koji stoji na vašem sajtu.

Ovaj tekst nije protiv ChatGPT-a. Naprotiv, dobar deo svakodnevnog posla je brži zahvaljujući njemu. Ali između "modela koji zna mnogo o svemu" i "bota koji zna sve o jednoj firmi" postoji razlika koju je bolje razumeti pre nego što uložite vreme u pogrešnu stvar.

Šta ChatGPT radi dobro

Ako vam treba tekst, sažetak ili prvi nacrt, opšti model je i dalje najbrži alat koji imate pri ruci:

• pisanje: opis proizvoda, objava na mrežama, mejl kupcu, tekst za sajt;
• sažimanje: dugačak ugovor, zapisnik sa sastanka, prepiska od četrdeset poruka;
• prevod i lektura;
• razmišljanje naglas: "daj mi pet naslova", "šta sam propustio u ovoj ponudi";
• objašnjavanje opštih tema koje nemaju veze sa vašim podacima.

Zajedničko svim tim poslovima je da vaše interne podatke ili ne traže uopšte, ili ih vi sami zalepite u razgovor. Vi ste tu da proverite rezultat. Kupac na sajtu nije, i tu počinje problem.

Gde opšti model staje kada mu se javi vaš kupac

Ne zna vaš sadržaj

Model je učio na javnom tekstu do određenog datuma. Vaš sajt je možda video, možda nije, možda u verziji od pre dve godine. Vaše PDF cenovnike, internu tabelu sa uslovima isporuke i pitanja koja vam kupci postavljaju telefonom nije video sigurno. Kada ga pitate nešto o vašoj firmi, on nema odakle da pročita tačan odgovor, pa daje najverovatniju rečenicu. To ponekad ispadne tačno, a ponekad ne, i - što je gore - u oba slučaja zvuči jednako sigurno.

Nema vaše cene, zalihe i radno vreme

Cena se menja. Artikal se rasproda. Radno vreme za praznike je drugačije. Opšti model nije povezan ni sa jednim od tih mesta. Bot koji je povezan sa vašom prodavnicom jeste: preko WooCommerce ili Shopify integracije čita proizvode, cene i stanje zaliha, a lokalni indeks proizvoda mu pomaže da nađe artikal i kada ga kupac napiše bez kvačica, sa crticom na pogrešnom mestu ili po SKU šifri.

Ne može da zakaže termin

Ovo je najveća praktična razlika. ChatGPT može da vam napiše kako da se ponudi termin. Ne može da pogleda ko je od vaših ljudi slobodan u utorak u 11, da rezerviše to mesto i da upiše kupca. Bot koji je povezan sa vašim kalendarom i osobljem to radi do kraja: usluga, osoba, datum, vreme, potvrda. Isti sistem ume i da otkaže i da pomeri termin kada kupac to zatraži.

Ne stoji na vašem sajtu

Kupac koji gleda vaš proizvod neće otvoriti drugi sajt, prekopirati pitanje i vratiti se. Podrška mora da bude tu gde je posetilac. Zato chatbot za sajt ide u ugao stranice i otvara se jednim klikom, a isti bot može da odgovara i na WhatsAppu, Messengeru, Instagramu, Viberu i Telegramu, sa istim znanjem i istim pravilima. Društveni kanali idu od Standard plana naviše, a za Viber je potreban i poslovni nalog koji se plaća Viber-u (oko 100 evra mesečno).

Ne čuva razgovore koje možete da pregledate

Razgovori vaših kupaca sa ChatGPT-om ostaju u njihovim nalozima. Vi ne vidite ništa. A upravo su ti razgovori najkorisnija stvar koju dobijate: vidi se šta ljudi zaista pitaju, gde oklevaju i šta traže, a vi to nemate u ponudi. U našem panelu vlasnik vidi svaki razgovor, listu nerešenih pitanja (ono na šta bot nije umeo da odgovori) i kretanje ocene sigurnosti odgovora kroz vreme. Ta lista je najkonkretniji spisak tema za dopunu sadržaja, jer dolazi od samih kupaca.

Šta znači da bot odgovara iz sadržaja firme

Ovo zvuči apstraktno dok se ne razloži, pa evo kako izgleda u praksi.

1. Vi dajete izvore: adresu sajta, PDF fajlove, tabele, spisak pitanja i odgovora i dokumenta iz Google Dokumenata.
2. Sistem taj materijal iseče na manje delove i zapamti ih tako da brzo pronađe pravi deo po značenju, ne samo po tačnoj reči. Sadržaj svake firme stoji u zasebnoj bazi, odvojeno od ostalih.
3. Kada stigne pitanje, bot prvo pretraži vaš materijal, pa tek onda sastavlja odgovor, i to od onoga što je našao.
4. Ako ništa nije našao, pravila mu izričito zabranjuju da izmišlja. Tada kaže da nema tu informaciju i ponudi kontakt ili povratni poziv, umesto da nagađa.

Jedan detalj se retko pominje, a važan je: vaša uputstva botu ("uvek pomeni besplatnu dostavu iznad našeg praga", "ne ulazi u pregovore o ceni") stoje na kraju spiska pravila. Razlog je praktičan - kada model dobije dva uputstva koja se sudaraju, sluša ono koje je bliže kraju. Tako vaša reč zaista bude poslednja.

Uz to, svake noći radi provera kvaliteta dokumenata. Ako je fajl loše pročitan - skenirani PDF bez teksta, font bez srpskih slova, prazan dokument - dobićete upozorenje. Iz takvog fajla bot slabo pronalazi sadržaj, a bez te provere biste to primetili tek preko lošeg odgovora kupcu.

Zašto to menja odgovore

Uzmite pitanje koje vam stiže svaki dan:

Imate li ovaj model u broju 42 i da li stiže do petka u Novi Sad?

Opšti model na to ne može da odgovori ni približno tačno, jer ne zna ni koji je "ovaj model", ni koliko ih ima na stanju, ni koji su vaši rokovi isporuke. Bot povezan sa vašom prodavnicom zna artikal, vidi stanje zaliha, zna šta piše na vašoj strani o isporuci i odgovara konkretno. Razlika nije u tome što je jedan pametniji, nego u tome što jedan ima pristup činjenicama, a drugi nema.

Isto važi i za ono što bot ne zna. "Nemam tu informaciju, mogu da vas povežem sa kolegom ili da vam neko uzvrati poziv" je odgovor koji ne pravi štetu. Izmišljen rok isporuke pravi.

AI za korisničku podršku po delatnostima

Isti princip, različit posao. AI za korisničku podršku u prodavnici najviše vremena troši na pretragu proizvoda, proveru zaliha i status porudžbine. U agencijama za nekretnine posetilac traži stan po kvadraturi i lokaciji, pa odmah zakazuje obilazak konkretnog stana. Kod klinika i hotela težište je na terminima, uslugama i cenama, uz opreznu formulaciju: bot daje informacije iz vašeg sadržaja i upućuje na vaše ljude kada pitanje traži stručnu procenu.

Glas na sajtu i šta glas još ne može

Glasovni agent radi kao dugme mikrofona u chat prozoru na vašem sajtu (potrebno je da sajt bude na https). Zvuk ide direktno iz posetiočevog pregledača ka modelu, naš server ga ne prima. Bira se između deset glasova, brzina govora je podesiva, a razgovor traje najduže sat vremena.

Glasom posetilac može da pretražuje vašu bazu znanja, pita za usluge i cene, traži detalje sa strane vašeg sajta, proveri slobodne termine i zakaže termin. Glasom za sada ne ide sve: porudžbine, status i otkazivanje porudžbine, link za plaćanje, provera zaliha, kao i otkazivanje i pomeranje termina idu kroz tekstualni chat. Da ne bude nesporazuma: glasovni agent ne prima i ne upućuje telefonske pozive. Nema broj telefona i nema telefoniju. Telefonski pozivi tek dolaze, uskoro. Na WhatsAppu, Messengeru, Instagramu i Viberu bot je tekstualni.

Koliko to košta

Cene po planovima, u evrima mesečno:

Glasovni minuti su uključeni na Pro planu (200 minuta) i na Biznis planu (1.000 minuta). SMS poruke idu ovako: Standard 50, Pro 200, Biznis 500.

Godišnje plaćanje donosi 12 odsto uštede, Enterprise je po dogovoru, a detalji su na strani cene. Nekoliko stvari zavisi od plana: zakazivanje termina ide na Pro i Biznis planu (ili kao dodatak od 79 evra mesečno), chat bez našeg potpisa takođe na Pro i Biznis (ili dodatak od 29 evra mesečno), a društveni kanali i primanje porudžbina od Standard plana naviše. Dodatni bot je 29 evra mesečno.

Poruku troši svako pitanje posetioca u chatu na sajtu, svaka poruka sa WhatsAppa, Messengera ili Instagrama, svaka replika posetioca u glasovnom razgovoru i svaka popunjena forma u chatu. Kada se kvota potroši, bot prestaje da odgovara na nova pitanja - nema automatske naplate preko kvote, tako da vas ne može iznenaditi račun. Dokup postoji: poruke su 0,05 evra po poruci (100 poruka je 5 evra, 500 poruka je 25 evra), glasovni paket od 200 minuta je 50 evra jednokratno, a dodatni glasovni minut 0,25 evra. Dokup pravi fakturu sa rokom od 7 dana, plaća se na račun, a kvota ulazi tek kada uplata bude potvrđena, pa to isplanirajte pre nego što ostanete bez poruka.

Kada je ChatGPT sasvim dovoljan

Ako vam treba pomoć u pisanju, ideje, sažimanje i prevod, opšti model je dovoljan i nema razloga da plaćate išta drugo. Ako imate deset poseta dnevno i stižete da odgovorite na svako pitanje lično, bot vam ne treba - lični odgovor je bolji. Bot ima smisla kada se ista pitanja ponavljaju, kada vam ljudi pišu uveče i vikendom, kada gubite upite jer neko nije stigao da odgovori u roku od pola sata i kada želite da vidite šta vas kupci zapravo pitaju.

Kako da proverite bez rizika

Postavljanje je jedan red koda na sajt, a kanali se povezuju prijavom na Facebook nalog firme. Ubacite adresu sajta i par dokumenata, pustite bota da nauči sadržaj i onda mu postavite dvadeset pitanja koja vam kupci najčešće postavljaju. Ako odgovori tačno, imate odgovor na pitanje iz naslova. Proba traje 7 dana i ne traži karticu.