Šta je AI glasovni agent i kada se isplati

AI glasovni agent je program koji sa posetiocem vašeg sajta razgovara naglas: posetilac pita svojim glasom, agent mu odgovara govorom, bez kucanja. Odmah da raščistimo gde on danas radi, jer tu nastaje najviše zabune. Naš glasovni bot je dugme mikrofona u chat prozoru na sajtu. Nema telefonski broj, ne prima pozive i ne zove nikoga. Telefonski pozivi dolaze uskoro, ali ih danas nema, pa ako vam neko obeća da "agent javlja na telefon", tražite da vam to pokaže uživo.

U nastavku je ono što vas zanima pre nego što uključite AI koji priča srpski: kako razgovor izgleda, šta agent može glasom a šta ne može, zašto je srpski zahtevan jezik, kome se isplati i koliko košta.

Šta AI glasovni agent jeste, a šta nije

Najkraće rečeno, to je isti bot koji vam već odgovara u chatu, samo sa ušima i glasom. Zna iste stvari, koristi isti sadržaj vaše firme i iste alate. Razlika je u tome što posetilac ne kuca nego priča.

Jeste:

• dugme mikrofona u chat prozoru na vašem sajtu, uz uslov da sajt radi preko sigurne veze (https);
• razgovor u realnom vremenu, sa izborom između 10 glasova i podesivom brzinom govora;
• pomoć posetiocu koji sajt gleda sa telefona, koji vozi ili jednostavno ne voli da kuca;
• način da se najčešća pitanja reše i van radnog vremena.

Nije:

• telefonska centrala. Nema broja, ne prima i ne upućuje pozive, a pozivi dolaze uskoro;
• zamena za tekstualni chat. Deo posla i dalje ide kroz kucanje, o tome niže;
• dostupan na WhatsApp, Messenger, Instagram i Viber kanalima. Tamo bot ostaje tekstualni;
• zvuk koji prolazi kroz naš server. Zvuk ide direktno iz pregledača posetioca ka OpenAI-u, koji prepoznaje govor i izgovara odgovor, a naš server taj zvuk ne vidi.

Kako izgleda razgovor sa glasovnim botom

Posetilac otvori chat i klikne na mikrofon, a pregledač zatraži dozvolu. Agent se javi pozdravnom rečenicom koju vi zadajete i razgovor teče. Jedna sesija traje najduže sat vremena, a ako posetilac ćuti duže od podešenog vremena neaktivnosti (30, 45 ili 60 sekundi), razgovor se sam zatvara da ne bi trošio minute. U panelu kasnije vidite ceo razgovor, pitanja na koja bot nije umeo da odgovori i ocenu sigurnosti odgovora kroz vreme.

Primer razgovora kod zakazivanja:

Posetilac: Dobar dan, imate li slobodan termin za pregled ove nedelje?

Agent: Dobar dan. Imamo slobodno u sredu u devet i trideset i u četvrtak u sedamnaest časova. Šta vam više odgovara?

Posetilac: Može četvrtak.

Agent: Odlično. Pregled traje trideset minuta i košta četiri hiljade petsto dinara. Recite mi ime i prezime, a broj telefona ukucajte u chatu, tako nema greške u ciframa.

Posetilac: Marko Jovanović.

Agent: Zapisao sam, gospodine Jovanoviću. Termin je u četvrtak u sedamnaest časova, upišite još broj telefona i termin je zakazan.

Primetićete detalj koji nije slučajan: broj telefona se ne diktira. Cifre, imejl adrese i nazivi ulica su mesto gde razgovor najlakše zapne, pa je bolje da posetilac te podatke ukuca nego da agent tri puta pita "da li je bilo šest ili sedam".

Šta glasovni bot može glasom, a šta ne može

Može glasom:

• da pretraži sadržaj vaše firme i odgovori na pitanje iz njega;
• da proveri slobodne termine i zakaže termin;
• da izgovori spisak usluga sa cenama;
• da ispriča detalje sa konkretne strane vašeg sajta.

Ne može glasom, ovo ostaje u tekstualnom chatu:

• primanje porudžbine;
• provera statusa i otkazivanje porudžbine;
• link za plaćanje;
• provera zaliha;
• otkazivanje i pomeranje već zakazanog termina.

Zato glas treba gledati kao dopunu, a ne kao zamenu. Prodavnicama on rešava pitanja tipa "da li radite subotom" i "koliko traje isporuka", dok sve što ima veze sa korpom i porudžbinom ostaje u tekstu, kako je opisano na strani AI za e-commerce.

Zašto bot ne izmišlja

Ovo pitanje dobijamo pre svakog uključivanja glasa, i s pravom, jer izgovorena netačnost zvuči uverljivije od otkucane. Vaš sadržaj (sajt, PDF fajlovi, tabele, pitanja i odgovori) deli se na manje delove i smešta u zasebnu bazu koja pripada samo vašoj firmi. Na svako pitanje bot prvo pretraži taj sadržaj, pa odgovara iz onoga što je našao. Uputstva koja mu vi dajete stoje na kraju njegovih pravila, jer model kod protivrečnih naloga sluša ono koje je bliže kraju, pa vaše uputstvo zaista bude poslednja reč. Kada nešto ne nađe, kaže da ne zna i ponudi kontakt ili povratni poziv umesto da nagađa.

Postoji i noćna provera dokumenata koja vas obavesti ako je fajl loše pročitan, na primer skenirani PDF ili katalog čiji font nema naša slova. Iz takvog fajla bot slabo pronalazi sadržaj, a to se u razgovoru vidi kao "nemam tu informaciju" iako informacija postoji.

AI koji priča srpski: padeži, cene i brojevi

Srpski je za glasovne agente zahtevniji od engleskog, i to iz nekoliko konkretnih razloga.

Padeži

Ista usluga se u razgovoru pojavi u nekoliko oblika: "pregled", "pregleda", "na pregledu", "za pregled". Isto važi za gradove i imena. Agent mora da prepozna da su "u Novom Sadu" i "Novi Sad" ista stvar, inače će posetiocu odgovoriti da ne radite u gradu u kome radite.

Cene i brojevi

Napisano "4.500 RSD" mora da se izgovori kao "četiri hiljade petsto dinara", a ne kao niz cifara. Isto važi za vreme ("u devet i trideset"), datume i procente. Ako to nije rešeno, agent zvuči kao automat sa parkinga.

Strane reči usred srpske rečenice

Nazivi proizvoda, brendovi i oznake modela najčešće su na engleskom, a nađu se usred srpske rečenice. Tu se lako gubi i prepoznavanje i izgovor, pa je dobro da najvažniji nazivi budu jasno napisani u vašem sadržaju.

Ako birate voice bot za srpski, tražite tri stvari: da tačno prepoznaje vaše nazive usluga u različitim padežima, da cene i vreme izgovara kao čovek i da osetljive podatke (telefon, imejl) ne diktira nego prebaci u kucanje. Više o samom proizvodu ima na strani AI glasovni agent.

Kome se isplati AI glasovni agent, a kome ne

Isplati se ako imate pristojan saobraćaj na sajtu i puno ponavljajućih pitanja koja se završavaju zakazivanjem ili obilaskom. Klinike i ordinacije, saloni, servisi, hoteli i agencije za nekretnine tu najčešće imaju koristi, jer je pitanje "imate li slobodno u četvrtak" savršeno za glas. Kako to izgleda po delatnostima, pogledajte na strani AI za klinike.

Ne isplati se u nekoliko slučajeva, i bolje je da to čujete od nas nego posle:

• ako vam je glavni kanal WhatsApp ili Instagram, jer tamo glasa nema;
• ako očekujete da agent javlja na telefon, jer to još ne radi;
• ako je saobraćaj na sajtu mali, pa se svih pet pitanja mesečno reše i tekstom;
• ako vaš sadržaj nije sređen, jer glas onda samo brže isporučuje prazne odgovore.

Koliko košta glasovni agent

Glasovni minuti ulaze u Pro i Biznis plan, a poruke se troše paralelno: svaka replika posetioca u glasovnom razgovoru računa se kao poruka, isto kao pitanje u chatu, poruka sa društvenih kanala ili popunjena forma u chatu.

Godišnje plaćanje donosi 12 odsto uštede, a Enterprise ide po dogovoru. Zakazivanje termina dostupno je na Pro i Biznis planu, ili kao dodatak od 79 EUR mesečno. Ceo spisak je na strani Cene.

Ako potrošite minute, glasovni paket od 200 minuta košta 50 EUR jednokratno, a svaki dodatni minut preko toga 0,25 EUR. Dokup poruka je 0,05 EUR po poruci (50 poruka 2,50 EUR, 100 poruka 5 EUR, 200 poruka 10 EUR, 500 poruka 25 EUR).

Dva detalja koja vredi znati unapred. Prvo, dokup pravi fakturu sa rokom od 7 dana i plaća se na račun, a kvota ulazi u nalog tek kada uplata bude potvrđena, pa dokup planirajte pre nego što ostanete bez minuta. Drugo, kada se kvota potroši, bot prestaje da odgovara na nova pitanja dok se ne obnovi ili dopuni. Nema automatske naplate preko kvote, tako da vas račun ne može iznenaditi.

Telefonski pozivi: uskoro, ne danas

Pitanje koje se javi u svakom razgovoru glasi: može li ovo da javi na telefon umesto recepcije. Odgovor je da telefonski pozivi dolaze uskoro. Danas agent nema broj i ne dodiruje telefoniju, radi isključivo u chatu na sajtu. Kada pozivi budu spremni, javljamo, ali dotle ne planirajte gašenje fiksnog telefona.

Kako da probate

Proba traje 7 dana i ne traži karticu. Uvođenje na sajt je jedan red koda, a sadržaj se povlači sa vašeg sajta, iz PDF fajlova i tabela. Preporuka iz prakse: prvo pustite tekstualni bot nedelju dana i pogledajte listu pitanja na koja nije umeo da odgovori. Ta lista vam tačno kaže da li vam glas uopšte treba i na čemu će raditi kada ga uključite.